Protocol fetisjisme – stop er direct mee!
Krijg jij ook zo’n warm gevoel wanneer je een bedrijf of klantendienst belt en eerst door een keuzemenu mag lopen. Soms wel acht cijfers lang waardoor je aan het eind al niet meer weet welk nummer je moest hebben. Of wanneer je een nummer kiest vervolgens doodleuk in het volgende keuzemenu terecht komt. En dan denk je dat je er bent en eindelijk een medewerker kan spreken. Helaas, eerst heb je nog recht op altijd “fantastische” muziek die in de regel je gevoel van frustratie nog eens extra doet toenemen. Het protocol fetisjisme wint het van de klant! Het zorgt er voor dat we vastlopen in regels, richtlijnen, procedures en protocollen.
Hoe het protocol gaat
Maar gelukkig is daar, soms na minutenlang wachten, een heus mens aan de andere kant van de lijn. Nu is het hopen dat je vraag niet al te complex is, want dan is de kans groot dat je aan het eind van het gesprek te horen krijgt, “sorry, maar dan kan ik u niet helpen”. Je sputtert nog wat tegen maar je vraag past helaas niet in het protocol van betreffende medewerker. “Computer says no” zoals in de sketches van de Britse comedy Little Britain zo treffend in beeld is gebracht, het toppunt van protocol fetisjisme. Het is digitaal Taylorisme in optima forma. Het eenvoudig doorverbinden naar iemand die wel iets kan betekenen is in de regel onmogelijk. Met de belofte “u wordt teruggebeld” word je geduld opnieuw op proef gesteld.
Was het destijds premier Balkenende die onderkende dat ons land dreigde vast te lopen in een verstikkend web van regels, richtlijnen, procedures en protocollen, van de beloofde terugtredende overheid is niets terecht gekomen. Het lijkt eerder erger te worden. Maar ook bedrijven slagen er niet in om de menselijke maat, in iets relatiefs eenvoudigs als het klantcontact, terug te brengen.
Recent belde ik met een vraag de klantendienst van een Koninklijke Nederlandse Telecom aanbieder. Mijn vraag viel helaas buiten het protocol van de medewerker van de klantendienst. Zijn advies was mijn vraag schriftelijk in te dienen omdat het dan op een andere afdeling zou worden behandeld.
Al wat langer geleden moest ik met grote regelmaat dezelfde telecom aanbieder bellen vanwege een haperende internetverbinding. Ook toen werd er slechts een protocol doorlopen om aan het einde vast te stellen dat ik niet geholpen kon worden. Eenmaal hield de medewerker zich niet aan het protocol. Op mijn geuite vermoeden dat de geleverde modem niet zo geweldig was, zei de medewerker “meneer, ik mag het eigenlijk niet zeggen, maar het type modem dat u heeft is gewoon ruk.” Ik kreeg het advies om bij een grote elektronica keten een nieuw modem aan te schaffen waarbij ik zelfs nog een tip kreeg over merk en type.
Hoe het protocol hoort
Gelukkig kan het ook anders. Mijn bedrijfswebsite wordt ondersteund door een Internet Servicebedrijf dat wel begrijpt dat we terug moeten naar de menselijke maat. Wanneer ik bel met een vraag of probleem is er een stem die mij het volgende meedeelt: “wij hebben geen keuzemenu, uw telefoonnummer wordt herkend en u wordt doorverbonden met de juiste medewerker.” En ik kan je melden, het is een verademing! Sinds kort heb ik een nieuwe bedrijfswebsite. Tijdens de bouw was er regelmatig contact met genoemd Internet Servicebedrijf. Geregeld kreeg ik dezelfde medewerker aan de lijn. En wat opvalt is dat er wordt geluisterd. De aandacht is bij de klant en niet bij het te volgen protocol. Problemen worden opgelost, en het contact is ronduit plezierig.
7 redenen waarom klantcontact voor bedrijven van groot belang
Vanuit het protocol fitisjisme zou ik graag gaan voor warm klantcontact. En, dat heeft een reden, wat mij betreft minimaal 7 belangrijke.
- Vertrouwen. De klant is vaak aangewezen op de klantenservice en wil gewoon het probleem opgelost zien. Het eindeloos beproeven van geduld en vervolgens van het kastje naar de muur te worden gestuurd doet ernstig afbreuk aan vertrouwen.
- Klantfocus. De klant is koning, handel daar dan ook naar. Wanneer je de eindeloze klachtenstromen op fora als klachtenkompas leest, kun je je afvragen of er van klantfocus wel echt sprake is.
- Klantkennis. Een goede database is van absoluut belang. Een medewerker dient direct inzage te hebben in alle klant-, productgegevens en eventuele eerdere contacten zodat een klant niet bij elk nieuw contact de hele geschiedenis hoeft te herhalen.
- Bereikbaarheid. Zorg voor ruime bereikbaarheidstijden van klantendiensten. En natuurlijk dienen telefoonnummers gemakkelijk vindbaar op een Website aanwezig zijn.
- Empathie. Dit heeft vooral te maken met de medewerker. Is de medewerker vriendelijk, luistert hij goed, neemt hij de klant serieus en is hij oplossingsgericht? Om oplossingsgericht te zijn heeft een medewerker ruimte nodig en dat staat haaks op een protocol.
- Wachttijd. Ergernis nummer 1 en dat niet alleen vanwege de veelal slechte muziek. Het uitgangspunt dient te zijn dat wachttijd onacceptabel is.
- Keuzemenu. Mijn voorkeur zou zijn doe het niet! En als je er al voor kiest zorg er dan voor dat het logisch, duidelijk en niet te lang is. Een goed keuzemenu dient ervoor te zorgen dat er vrijwel geen wachttijd bestaat.
Deze column werd eerder gepubliceerd op Managementsite.
1 antwoord
Stuur mij een e-mail als er vervolgreacties zijn.Stuur mij een e-mail als er nieuwe berichten zijn.